“导游”变“导购” 旅游乱象如何解决？

　　国家旅游局消息，“五一”期间全国共处理旅游投诉253件，三亚、丽江等重点城市旅游市场乱象得到有效遏制。同时，国家旅游局通报5起典型案件，包括张家界中青旅国际旅行社有限公司擅自变更行程、胁迫游客参加自费项目案等。

　　5月4日晚，湖南经视大调查栏目以《湖南张家界低价“两日游”套票背后的猫腻》为题，曝光了张家界个别旅行社以低价团为由欺骗顾客的行为，折射出“旅游散拼市场”秩序乱象。“五一”小长假，北京市有14名江西游客因遭遇非法“一日游”被甩团。

　　近些年，随着中国旅游业的快速发展，旅游市场乱象也不断出现，诸如此前受到舆论聚焦的“天价虾”事件、“天价鱼”事件、“十三陵黑导游辱骂游客”事件、导游大骂游客、强制游客消费、强行索要小费……每逢假期，“黑导游”问题备受社会关注。

　　各地相关部门加大了对“黑导游”的打击力度，各种禁令规章也是三令五申。河北、重庆等省份均对导游强迫或诱导游客消费等行为亮出高罚单。新修订的《河北省旅游条例》从5月1日起开始施行，条例规定，任何单位和个人不得诱导、欺骗、纠缠、强迫或者变相强迫旅游者购买商品、接受服务，违者由工商行政管理部门处5000元以上1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上2万元以下罚款。《重庆市旅游条例(修订)》 也明确规定，旅游从业人员不得欺骗或者误导旅游者；不得胁迫或者诱导旅游者购买物品或者接受服务；不得向旅游者索要小费或者物品的；不得向旅游经营者索要或者收受回扣。若有违反，将由旅游主管部门责令改正，并处1000元以上万元以下的罚款。除了制定相关法律，有些地方还专门设立旅游警察，海南三亚设立了全国首支旅游警察支队，云南在全省范围内全面设立旅游警察。

　　“黑导游”等旅游乱象之所以屡禁不止，这既和相关部门执法不严有关，也与当前中国旅游业发展不成熟有关。无论是整个旅游市场管理，还是旅游市场本身发展水平以及从业人员的职业素养，这些方面距离成熟阶段均尚需时日。“黑导游”等旅游乱象的存在是一个中国旅游市场发展过程中出现的问题，相关部门需要不断发现问题，及时处理问题，并不断着手完善旅游体制。

　　2013年，我国新《旅游法》明确规定旅行社不得有强制消费的行为。但遗憾的是，我们依旧会在各大媒体上看到由于强制消费引发的公众事件。我们似乎还清晰的记得张家界导游持刀强迫游客消费事件，云南导游陈春燕骂人事件。

　　“导游”变成“导购”是违法的

　　众所周知，导游骂人有损职业道德守则，“导游”变成“导购”是违法的。《旅游法》规定，“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”游客被迫购物，自然有权投诉举报，旅游主管部门也应当依法追究相关单位及个人的法律责任。

　　旅游业亟须整顿和规范

　　很多旅行社导游的聘用大多“兼职挂靠制”，即持证的导游挂靠在某旅行社名下，然后在某地区内接单做兼职。这样一来可以节省旅行社的人力成本，二来可以实现导游的灵活接单，可谓“哪里有任务就接哪儿”的状态。的确，我国的旅游业亟须整顿和规范。

　　游客不要总想“免费的午餐”

　　旅游是需要成本的，从来没有天上掉馅饼的事情。看似低价便宜团费的背后却隐藏着陷阱，对于低价团来说，这已经不是秘密了。双飞去一趟昆明，只需几十、几百甚至免费，作为拥有判断能力的成人，难道不能分辨其中的猫腻吗？既然如此，游客们为什么要蹚这浑水呢？

　　有的人认为，导游也是凡夫俗子，也要养家糊口，旅行社退出零负团费的线路本身就是个噱头，旅行社不是慈善机构，游客在报零负团费线路的时候应该清楚其中有猫腻。俗话说，“甘蔗没有两头甜”，既然在团费上占了便宜，自然要在购物上有所付出了。

　　当前，一些旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交“份子钱”，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱，这种运作模式，只能让不少导游成了“导购”，“用心”引导游客购物或其他消费，竭力追求“返点”。

　　改革导游薪酬制度

　　导游薪酬制度改革，实际上就是要解决导游没有底薪、进而用购物的回扣来贴补收入的问题。

　　云南省率先在大理和西双版纳进行了试点工作，现面向全省，要求导游和旅行社签订用工合同，保证导游基本的工资、五险一金，再根据带团情况等给予奖励；还有一部分旅行社吸纳不了的，就提倡组建导游服务公司，和导游签署劳动合同，在旅游旺季的时候，导游可以流动，派遣过去给某个旅行社使用，淡季的时候则可以从事别的工作。

　　旅行社购物每天不得超1次

　　云南省出台相关规定，从2016年1月1日起，旅行社购物次数每天不得超过1次，购物时间每次不得超过90分钟。

　　出台旅游线路成本价目录

　　向不合理低价团宣战，加大了整个旅游市场的检查力度，严厉打击以次充好、强迫购物、违反合同等等违法违规的行为，并积极引导旅游行业诚信经营。云南省于去年5月出台了旅游线路成本价目录，并向民众公开。

　　试点“赔偿先付”

　　近年来浙江省嘉兴市嘉善县西塘古镇景区游客大增，游客在购买商品或接受服务时合法权益受到损害，往往因时间所限不能及时得到赔付或者干脆放弃索赔。为切实维护消费者的合法权益，提高处理投诉和赔付的速度，西塘旅游协会联合市场监督管理局、旅管委等部门，尝试建立西塘消费环节经营者赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。

　　今年3月，西塘古镇景区内5个行业的19家商户与旅游业协会签订了《嘉善县西塘镇古镇景区消费者投诉赔偿先付协议书》，并发表了“杜绝天价、放心消费、诚信经营”的西塘宣言。根据行业的不同，每家商户缴纳500-3000元不等的诚信经营保证金，由协会代表商户根据投诉的实际和赔付的程序，对有效投诉进行赔偿先付。

　　乱象频发怎么办？

　　一是要提高旅游行业准入门槛，对旅游资源进行整合，规范旅游主体，将小、散、乱的旅行社，低水平的景点进行重组，对长期的违法违规的经营者进行关停并转。

　　二是在加强对导游监管的同时，关键要保障导游的合法权益，理顺导游和旅行社的关系，落实劳动合同，保证导游的基本工资、社会保险、带旅游团的津贴和奖金等待遇问题，而政府也有责任让导游和游客的利益诉求找到一个恰当的结合点。

　　三是游客在选择旅游产品时，一定要细思量，多询问。“天下没有免费的午餐”，“零团费”“低团费”之下，旅行社拿什么保障游客的住宿及膳食门票、车费和导游的服务费呢？所以，在做选择前，要多些理性。选择正规旅行社。签订详细旅游合同。

　　旅行合同是各方约定权利义务的基本载体，根据旅游法的规定，包价旅游合同应当采用书面形式。旅游者在签订旅游合同前，要注意仔细阅读条款，尤其要注意阅读旅行社、旅游者的基本信息、旅游行程安排和旅游团成团的最低人数等。此外，交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，浏览、娱乐等项目的具体内容和时间，自由活动时间安排，旅游费用和交纳期限、方式,违约责任和解决纠纷的方式都应了然于胸。

　　四是谨防低价旅游陷阱。要注意防备广告陷阱。一些旅游公司或在线网站、户外群在广告宣传中打出各种优惠条件来吸引消费者，消费者要注意广告中可能隐藏着旅游景点、时间、线路“缩水”，降低服务质量、规格、标准等问题，防止上当受骗，注意人身安全。

　　五是境外旅游要与旅行社明确不参加自费项目时的安置条件，避免产生纠纷。游客在出行前要注意与旅行社明确不参加自费项目时的安置条件及等待时间，如在行程中发生此类问题，可以要求旅行社领队人员履行职责，维护团队游客权益，避免纠纷发生。