“四民”促“四感”——政府绩效管理公众评价的中山经验

　　党的十九届五中全会对建设人民满意的服务型政府提出明确要求，要让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。政府绩效管理公众评价是人民监督政府履职情况的有效方式，对于建设人民满意的服务型政府具有重要意义。新冠疫情爆发以来，社会公众对政府行政管理效能的关注度空前高涨。政府应更加重视发挥公众评价在政府绩效管理中的作用，及时把握社会需求变化，提升政府管理能力，推动民主行政进程。

　　民生智库通过深度调研，认为中山市政府绩效管理公众评价经过多年发展，已形成公众与政府之间“评价反馈—回应改进”的良性互动机制，对地方政府优化绩效管理工作及提升政务服务水平具有良好的借鉴意义。

　　一、政府绩效管理公众评价的现实难点

　　评价覆盖面广度有余但精度不足。一是评价内容较为宽泛。公众对某个政府部门进行评价时，往往仅对该单位整体表现做出评价，评价角度过于狭窄，评价内容过于笼统，评价结果容易受刻板印象影响，难以体现各政府部门不同年度不同重点工作的差异。二是评价主体匹配不准。目前，大部分地区开展的满意度评价，未针对不同类型评价主体作具体区分，由于单个评价主体对不同政府部门的了解程度不一，因此无论调查样本总量如何增加，仍无法避免部分政府部门出现评价主体代表性和针对性不足的问题，评价结果与真实情况存在较大偏差。

　　评价活动公众参与度偏低。一是公众评价活动知晓度不高。从全国范围来看，除了少数几个城市已经形成较有影响力的政府绩效公众评价品牌外，大部分地区的公众评价活动依然处在“鲜为人知”的状态。二是公众参与评价积极性较低。受到个人素质、教育经历、政治敏感度等各类因素影响，部分社会公众对参与政治事务的意愿不强，加之大部分地方政府对评价结果缺乏有效回应，公众信任感遭到削弱，认为即使参与也只是走形式，导致公众参与态度较为消极。

　　公众评价结果应用流于表面。一是评价获取的信息量较少。对普通公众而言，真正接触过的政府部门不多，面对众多不熟悉的单位，只能大量勾选“不了解”或胡乱评价，导致最终评价结果的有效信息较少。对大部分地区而言，政府部门仅收到满意度评价结果，缺乏更具针对性的参考信息，往往“知其然而不知其所以然”，对工作改进的帮助效果较为微弱。二是评价结果实际运用不足。从各地实际情况来看，公众评价结果往往仅作为各部门绩效考评的分数构成，未能与政府实际工作产生联系，运用方式较为单一。

　　政府绩效管理公众评价的现实难点

　　二、政府绩效公众评价搭建政民互促纽带

　　公众评价活动成为中山政府与公众相互促进的紧密纽带。中山市政府绩效管理公众评价为政府和公众提供了一个参与群体多、覆盖范围广、公信力强的双向沟通反馈平台。一方面搭建起宣传推广政府工作的窗口，让社会公众更全面地了解一年来政府做了哪些工作；另一方面畅通了公众表达诉求的渠道，让政府更近距离倾听公众的实际感受和需求，促进社会公众关注点与政府工作重点的精准对接，为政府工作改进提升提供参考依据，形成“政府工作-公众评价-政府改进-公众再评价”的良性循环，推动公众与政府在互动过程中合理分担责任，从政府单向管理逐步过渡到社会合作共治，促进社会治理螺旋向上发展。

　　政府绩效公众评价搭建政民互促纽带

　　三、政府绩效公众评价中山做法：“四民”促“四感”

　　（一）政府层面：聚焦“四民”核心

　　民情所系，以公众关注事项为评价内容。始终坚持以公众的意愿和期望作为评价出发点和落脚点，将人民群众关心关切的利益问题摆在核心位置。公众评价的内容设计始终紧扣公众最为关切的工作，做到“评民之所想，急民之所需”。以公众感知度为首要标准选取参评事项，将中山市十件民生实事等重点民生事项作为固定参评项，全部纳入每年度公众评价范畴，确保重要民生工作接受广大公众评价监督。

　　民意所聚，精准汇聚熟悉工作的评价者。根据评价内容的受众范围和实际特点，进一步细化社会公众的群体类型和对应的调查方式，提升评价的精准性，避免盲目扩大公众评价范围，做到“对的人评对的事”。同一项政府工作的评价主体不仅包括广大公众等不特定群体，还包括政务服务对象、过程参与者、外部监督者等更具针对性的群体，通过综合各类主体的评价结果，更加客观、真实地反映政府工作的实际成效。

　　民声所出，公众畅所欲言充分参与评价。综合运用网络调查、电话访问、拦截访问、座谈会、深度访谈等丰富多元的参与方式，多渠道获取公众评价信息。设置网络问卷红包、座谈会红包、深度访谈奖励等多种奖励，吸引更多社会公众积极参与评价和表达真实想法。此外，设置10000元“金点子”奖励金，从所有社会公众问卷的主观意见建议中挑选对实际工作具有较强指导价值的100条建议发放“金点子”奖励，激发社会公众深入思考政府工作改进方向的主动性，为政府增强社会治理能力、提升政务服务水平提供更多高质量的参考建议。

　　民心所向，评价结果指引实际工作改进。把公众满意度作为衡量和检验政府工作成效的根本标准，推动政府工作关注重点从“内部排名”向“公众需求”转变。立足于公众对政府工作成效的真实感受，找准公众不满意的具体原因。中山市政府根据公众评价结果采取进一步整改行动，将评价低分事项纳入相关部门下一年度的公众评价中，由公众检验整改成效。对于公众反馈特别集中的领域，纳入下一年度全市十件民生实事的备选范畴，以实际行动明确回应公众关切，形成公众评价促进政府工作提升的良性机制。

　　政府层面：聚焦“四民”核心

　　（二）公众层面：“四感”持续提升

　　有渠道，有参与感。一是公众广泛参与。中山市政府绩效管理公众评价活动采取网络、电视、广播、海报、公交电视宣传片等线上线下结合的方式扩大宣传覆盖面。各类公众群体的评价声音通过形式多样的渠道有效汇集。二是公众深度参与。公众除了被动提供既定框架的信息外（满意度评分、基本信息），在评价活动中还可参与主动的决策意见分享（主观意见建议、座谈访谈），公众在评价活动中的作用从政府服务质量的评价主体逐步演变为公共事务治理的合作伙伴。

　　有评价，有责任感。中山市政府持续多年开展的公众评价活动对公众民主政治素质和参与社会治理自觉性的塑造都产生了重要影响。社会公众作为政府公共服务的直接感受者，对政府活动与表现是否符合社会需求最有发言权。对公众而言，参与政府绩效评价不仅是在行使民主权利，也是在履行监督责任。通过参与政府绩效评价活动，公众能更深入了解政府行为及结果并做出相应的价值判断，更加重视自己生活中存在的社会问题，在关注政事、参与评价、出谋献策的过程中，逐步培养和形成对政府健康发展的责任感。

　　有反馈，有信任感。中山市政府以开放包容的态度鼓励公众参与评价活动，认真对待来自公众的评价声音，并根据评价结果及评价过程中收集到的需求和问题及时进行整改。评价活动结束后，中山市通过官方平台主动公开评价结果，强化对公众意愿的互动回应。公众接收到政府给予的反馈后，增进了对评价活动的信任，一方面了解如何更好地传递诉求，在表达意见建议时敢说真话、敢提想法；另一方面，更加认可参与评价能够保证公众利益的实现，提高持续参与公众评价的热情。

　　有突破，有获得感。公众满意的关键是评价后政府的实际行动。公众通过政府绩效公众评价活动，直接或间接参与到影响社会成员政策的制定过程中。在评价过程中，公众提出自己对公共产品、公共服务供给和分配的选择意愿和利益诉求，进而影响政府的政策制定和制度安排。中山市政府将公众评价结果落实到各单位实际整改行动中，有力推动公共服务质量改善。公众从自身生活环境产生的实质性变化中真切感受到评价活动的实践成果，公众关心的问题得到解决或长期困扰民生的难题得以突破，满意度和幸福感随之提升。

　　公众层面：“四感”持续提升

　　（文/民生智库政策与战略研究中心 邓佩雯  朱兰香  张洪云）