智慧服务全面上线 新华保险科技赋能按下加速键

　　随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活的联系日益深入，“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。

　　新华保险作为国内大型寿险上市企业，将“科技赋能”提升至公司战略的高度，以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，以提质增效为导向，加速智能技术应用，搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合服务体系，为客户带来极简、极致、极速的服务体验，引领智慧化服务不断升级。

　　线上线下智能平台融合升级 全天候零距离贴心服务

　　新华保险通过多种人工智能技术融合应用，赋能业务场景创新，搭建线上线下融合发展的智慧客服体系，让客户享受智能、便捷、主动化的服务体验。

　　为应对客户多样化的保险需求，新华保险自主研发人工智能客服“智多新”，率先为代理人提供智能私人助理服务。作为交互型人工智能，“智多新”为代理人队伍提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助，使代理人与客户沟通和服务更专业、更有效，带来更加便捷高效的客户服务体验。未来，新华保险还将持续完善“智多新”，进一步推广至其他领域应用，构建全平台、立体化AI客服生态。

　　新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新，成功构建“移动保全2.0”创新服务模式，客户无需前往客服中心，通过手机即可随时随地完成多种业务办理。目前“移动保全2.0”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等十几项保险业务在线办理，更可一键为客户定制差异化私人服务，让幸福感触手可及。

　　目前，新华保险已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务，确保客户通过短信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知，同时各类账单及保单状态报告全部电子化，客户体验和信息安全大幅提升。

　　2020年新华保险持续创新，在行业内首推“随信通”服务，客户接收短信后，免下载、免注册，点击专属链接，简单三步即可在线办理业务，为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景，成为新型的线上业务办理门户。

　　新华保险以客户为中心，将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。除了传统人工服务，智慧柜面通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务，客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、打印单证等24项保单服务，快速解决服务需求，免去客户柜面排队的烦恼。而对于业务复杂又不方便前往柜面的客户，新华保险试点探索“云柜面”远程视频服务，通过新型智慧柜面服务模式，打通了服务“最后一公里”。

　　科技护航 构筑智能安全的客户权益保护屏障

　　为切实保护客户权益，新华保险综合运用多种AI智能技术，对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造，探索形成具新华特色的客户权益保障体系。

　　新华保险严格落实监管各项工作要求，针对犹豫期内保护客户权益的服务，创新智能微信回访新型服务模式。客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益，三分钟即可完成。微信回访可在线人脸识别客户身份，严控回访真实性，电子档案、电子签名全流程可回溯，全程保障客户知情权、选择权，切实保障客户权益。目前，超过80%的新单客户使用智能微信回访服务，获得客户广泛好评。

　　保险是对客户的长期承诺，保障长期稳定服务是关键，新华保险主动使用人工智能外呼机器人，在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户，告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2021年智能外呼服将持续发力，贯穿交费、服务人员变化、信息更新等多个环节，年主动外呼服务量有望超过1500万，切实将客户权益保护工作落到实处、细处，让服务有态度、有温度。

　　智能技术的运用让新华理赔服务再提速，保障客户核心权益顺畅实现。客户可通过网站、微信、客服APP、电话全平台24小时在线报案；5000元以下的个人医疗险理赔，可7*24小时在线自助申请，数十项AI智能判断，配合理赔金实时支付，让理赔金即刻到账，为客户带来更省心、更贴心、更安心的理赔服务体验。目前，新华保险AI智能理赔自动化率接近50%，2020年申请至结案件均时效0.46天，5000元以下小额医疗险理赔申请至结案件均时效仅0.19天，部分赔案已实现“秒赔”。

　　“新时代”移动平台赋能代理人 开启全新智能化投保旅程

　　新华保险自主开发“新时代”APP移动展业平台，为代理人队伍进行保单销售、服务客户及日常管理提供了极大便利，使展业服务更轻松，管理经营更高效。

　　售前咨询环节，“新时代”APP使代理人对于客户需求的理解更精准，为客户推荐精准化、多层次、系列化的保险保障方案；投保过程中，实现客户证件电子化扫描、智能核保、电子合同、即时支付、电子签名认证，将投保流程缩短至30分钟以内，打造完整流畅、迅捷便利的客户投保体验。2020年，“新时代”APP为数十万新华代理人提供全天候销售支持，为484万客户投保，赋能代理人成为最懂客户的保险专家、最专业的风险管理师、最贴心的服务助手。

　　作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分，新华保险打造的多平台智慧服务体系在提升客户服务能力、加强客户权益保护、支持业务发展、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步，新华保险将在“科技赋能”战略指引下，持续深耕智慧服务建设，赋能服务、赋能业务、赋能管理，不断提升公司的综合竞争能力，为保险行业做出有益探索。

【责任编辑：刘永萍】