智慧服务全面上线 新华保险科技赋能按下加速键

2021-05-19
来源:新华保险    

  随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活的联系日益深入,“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。

  新华保险作为国内大型寿险上市企业,将“科技赋能”提升至公司战略的高度,以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向,加速智能技术应用,搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合服务体系,为客户带来极简、极致、极速的服务体验,引领智慧化服务不断升级。

  线上线下智能平台融合升级 全天候零距离贴心服务

  新华保险通过多种人工智能技术融合应用,赋能业务场景创新,搭建线上线下融合发展的智慧客服体系,让客户享受智能、便捷、主动化的服务体验。

  为应对客户多样化的保险需求,新华保险自主研发人工智能客服“智多新”,率先为代理人提供智能私人助理服务。作为交互型人工智能,“智多新”为代理人队伍提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,使代理人与客户沟通和服务更专业、更有效,带来更加便捷高效的客户服务体验。未来,新华保险还将持续完善“智多新”,进一步推广至其他领域应用,构建全平台、立体化AI客服生态。

  新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新,成功构建“移动保全2.0”创新服务模式,客户无需前往客服中心,通过手机即可随时随地完成多种业务办理。目前“移动保全2.0”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等十几项保险业务在线办理,更可一键为客户定制差异化私人服务,让幸福感触手可及。

  目前,新华保险已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务,确保客户通过短信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知,同时各类账单及保单状态报告全部电子化,客户体验和信息安全大幅提升。

  2020年新华保险持续创新,在行业内首推“随信通”服务,客户接收短信后,免下载、免注册,点击专属链接,简单三步即可在线办理业务,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景,成为新型的线上业务办理门户。

  新华保险以客户为中心,将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。除了传统人工服务,智慧柜面通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务,客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、打印单证等24项保单服务,快速解决服务需求,免去客户柜面排队的烦恼。而对于业务复杂又不方便前往柜面的客户,新华保险试点探索“云柜面”远程视频服务,通过新型智慧柜面服务模式,打通了服务“最后一公里”。

  科技护航 构筑智能安全的客户权益保护屏障

  为切实保护客户权益,新华保险综合运用多种AI智能技术,对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造,探索形成具新华特色的客户权益保障体系。

  新华保险严格落实监管各项工作要求,针对犹豫期内保护客户权益的服务,创新智能微信回访新型服务模式。客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益,三分钟即可完成。微信回访可在线人脸识别客户身份,严控回访真实性,电子档案、电子签名全流程可回溯,全程保障客户知情权、选择权,切实保障客户权益。目前,超过80%的新单客户使用智能微信回访服务,获得客户广泛好评。

  保险是对客户的长期承诺,保障长期稳定服务是关键,新华保险主动使用人工智能外呼机器人,在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2021年智能外呼服将持续发力,贯穿交费、服务人员变化、信息更新等多个环节,年主动外呼服务量有望超过1500万,切实将客户权益保护工作落到实处、细处,让服务有态度、有温度。

  智能技术的运用让新华理赔服务再提速,保障客户核心权益顺畅实现。客户可通过网站、微信、客服APP、电话全平台24小时在线报案;5000元以下的个人医疗险理赔,可7*24小时在线自助申请,数十项AI智能判断,配合理赔金实时支付,让理赔金即刻到账,为客户带来更省心、更贴心、更安心的理赔服务体验。目前,新华保险AI智能理赔自动化率接近50%,2020年申请至结案件均时效0.46天,5000元以下小额医疗险理赔申请至结案件均时效仅0.19天,部分赔案已实现“秒赔”。

  “新时代”移动平台赋能代理人 开启全新智能化投保旅程

  新华保险自主开发“新时代”APP移动展业平台,为代理人队伍进行保单销售、服务客户及日常管理提供了极大便利,使展业服务更轻松,管理经营更高效。

  售前咨询环节,“新时代”APP使代理人对于客户需求的理解更精准,为客户推荐精准化、多层次、系列化的保险保障方案;投保过程中,实现客户证件电子化扫描、智能核保、电子合同、即时支付、电子签名认证,将投保流程缩短至30分钟以内,打造完整流畅、迅捷便利的客户投保体验。2020年,“新时代”APP为数十万新华代理人提供全天候销售支持,为484万客户投保,赋能代理人成为最懂客户的保险专家、最专业的风险管理师、最贴心的服务助手。

  作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分,新华保险打造的多平台智慧服务体系在提升客户服务能力、加强客户权益保护、支持业务发展、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步,新华保险将在“科技赋能”战略指引下,持续深耕智慧服务建设,赋能服务、赋能业务、赋能管理,不断提升公司的综合竞争能力,为保险行业做出有益探索。

【责任编辑:刘永萍】