西北工业大学：一点即问，“小希同学”为您服务

　　随着高校信息化2.0的不断推进，根据“发展基于互联网的教育服务新模式”的目标要求，高校信息化建设的重心逐渐从基础设施建设转向服务应用建设，各高校纷纷搭建满足各个业务域的应用系统，服务模式的创新和探索因此显得尤为重要。

　　近几年人工智能技术得到飞速发展，借助机器人、深度学习（Deep Learning，DL）、自然语言处理（Natural Language Processing，NLP）、语音识别、图像识别等主要技术所产生的线上线下机器人得到了广泛的推广与应用。

　　清华大学图书馆于2003年采用问答机器人，用于解答图书馆参考咨询方面的疑问；2017年，华东师范大学充分运用语音识别技术，设计了高校虚拟辅导员智能语音对话系统；2018年，中国科学技术大学提出了一种可应用于校园心理咨询的对话匹配预测模型CTASM，由机器人为患有轻度心理疾病的师生提供帮助。

　　机器人已成为建设智慧校园不可缺少的重要支撑板块，搭建校园智能咨询系统已成为各高校的着手点与发力点。

　　智能咨询服务系统具有与传统软件截然不同的运营模式，作为教育服务的新模式，以服务师生为目标，因此师生产生较高的使用粘性尤为重要，数字化经济下人格化IP的运营为此带来了新的思路。

　　西北工业大学创新性地将智能咨询系统与数字经济时代的人格化IP相结合，打造校园智能助手“小希同学”。通过采用成熟的人工智能技术，搭建紧密契合业务流程的多部门知识库，塑造全方位为师生服务的亲切形象，同时进行IP运营，使得“小希同学”产生了较高的用户粘性，进一步提升了校园服务理念。

机器人“小希”在迎新现场

　　校园智能咨询系统

　　校园智能咨询系统作为一种专属于校园社会生态的“在线客服”系统，既需要借鉴“在线客服”系统的成熟经验，又需要融合校园环境的独特需求。因此，校园智能咨询系统应当采用业界主流的技术框架作为系统“骨骼”，同时又要以校园业务为导向，深挖各项业务流程，将训练与业务流程高度契合的知识库体系作为系统“大脑”。

　　西北工业大学智能咨询系统可分为师生咨询接入、智能接待和智能管理三个主要功能模块，系统架构如图1所示。

图1 智能咨询服务系统架构

　　师生咨询的接入渠道以全面覆盖为目标，可分为计算机端、智能移动设备端、智能硬件端等多个方面，其中智能移动设备端的接入渠道最为丰富，契合了师生高频使用移动终端的行为习惯。

　　智能接待则涵盖机器人客服与人工客服，机器人客服作为主要生产力，当机器人无法解答时可由人工客服接管会话，形成人机协作的工作模式。

　　智能管理是系统管理员最为关注的功能模块，该模块主要包含了知识库管理、智能学习引擎、数据统计分析等多个子模块：知识库管理是业务问答的标准化处理，需根据业务的调整不断更新知识库相关内容；智能学习引擎利用卷积神经网络、迁移学习、智能聚类等多种人工智能技术进行智能训练，使机器人客服达到更高的回复准确率；数据统计分析则直观地展示师生关注热点、机器人回复效果、师生满意度等评价指标。

　　校园智能咨询系统知识库体系的建设以各职能处室业务流程知识为核心，同时添加常用语库以用于日常寒暄互动和系统介绍及使用引导。

　　知识库体系将开放领域机器人与限定领域机器人的优势整合，既提供丰富的知识源又能够根据实际情况设定业务知识领域模型从而提供更为全面精准的回复。

　　校园智能咨询系统作为所有师生学习生活工作的“智能客服”，使得师生通过一触即达的咨询渠道获取全方位的常见知识，这是搭建系统的核心诉求。因此，智能咨询系统知识库以单机器人、单知识库、多级分类、多级管理、多部门入口为建设思路，知识库架构如图2所示。

图2 校园智能咨询系统知识库体系

　　各职能处室业务知识由各部门业务人员进行梳理，信息化建设与管理处（以下简称信息化处）作为智能咨询系统的建设单位，率先完成知识库梳理与上线工作，同时向各部门提供技术支持及使用帮助。

　　图书馆、教务处、学生处等师生办理业务的热点部门均快速响应了知识库建设，同时各个部门分别负责本级知识库的管理及更新，以确保实时更新业务流程变化。

　　其他职能部门与学院的知识库梳理工作也逐渐展开，知识库的扩展以职能部门为主，在保证职能部门业务知识库权威性的同时，添加学院个性化业务流程知识库，从深度和广度上均形成与业务流程高度契合的知识库体系。

　　塑造契合校园文化的人格化IP

　　如何让校园师生在渠道众多、信息爆炸的互联网时代迅速了解并能深刻记忆智能咨询系统也是各高校亟需解决的问题。人格化IP正是各品牌为满足在信息繁杂情况下如何真正被用户“记住”的时代性营销手段。

　　通过借鉴各大品牌人格化IP的成功经验，西北工业大学针对智能咨询系统塑造了契合校园文化的人格化IP。

　　拟人的元素和功能是人格化IP的本质特征，因此，首先需要将抽象的智能咨询系统形象化、具体化。经过意见征求和问卷调查，选取师生喜爱的校园吉祥物形象，并称其“小希同学”，以亲昵的形象和称呼增强了师生对智能咨询系统的现实认知。

　　其次，在多样的咨询渠道中保持高度一致的IP元素，具体来说，在各部门主页均使用设定的吉祥物形象作为会话入口，师生可通过“一点即问”进行问题咨询；在微信企业号中增加 “小希同学”功能栏，点击即可进入咨询会话；在QQ或微信中注册“小希同学”账号，以好友的身份实现与师生的互动等。通过与师生的全方位互动，进一步加深了师生对智能咨询系统人格化IP的印象，培养了师生“有问题找‘小希’”的行为习惯。

　　同时，借鉴IP运营的方式，线上线下结合推广传播，利用微信、微博等新媒体在线上进行推广宣传，同时在线下借助迎新、会议交流等重要事件发挥示范效应，不断强化形成“粉丝效应”，“小希同学”热情服务师生的人格化IP形象已日益凸显。

　　西北工业大学智能咨询系统“小希同学”自2018年5月上线以来，累计服务师生19000余人次，回复问题29000余条，打破了主要依赖人工的原服务体系，打通了各个部门的业务壁垒，提高了响应效率，增加了师生的幸福感，同时也大幅减轻了各部门服务人员的重复工作，节约了人力成本。

　　将人格化IP与智能咨询系统相结合的服务模式创新，是学校在信息化建设推进过程中的一次重要探索。在2019年迎新活动中，作为高校典型迎新创新服务模式，相继被CCTV新闻频道、中国教育报等多家媒体报道。打造校园智能咨询系统人格化IP，既保持了系统的智能展示，又增添了人格化的亲切温暖，深刻阐释了信息化助力服务育人的教育理念。