北京联合大学曾博伟：新时期我们需要什么样的智慧旅游？

12月10日，跃迁•U10数据智能峰会2019文旅数字化发展论坛在京召开。在会上，北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟发表了《新时期我们需要什么样的智慧旅游？》主题演讲，他表示，旅游是综合性产业、复合型需求产业，涉及到多方面内容。要满足旅游的信息需求、数据需求，仅靠政府、企业远远不够，需要把政府公共服务和市场服务混合起来以满足大众的旅游需求。

以下为演讲全文：

很高兴来到我们中国联通的U10的论坛，应该讲我其实不应该在这来讲的，我应该在听的。我们讲智慧旅游，我想在座各位都是专家，都是我们对于大数据，对于智慧旅游有很多理解的技术方面的专家，我确实对技术不理解，我们这样的技术盲缺少智慧的人需要什么样的智慧旅游。我想今天在说智慧旅游，或者说大数据的时候，这是一个很时尚的词，我也看了很多这样的书，以前有一个大数据畅销书，我看了很多，但是没有看懂很多。但是任何技术的东西要服务于我们的需要，我想更多的是从需要的角度去谈一谈我们的智慧旅游要提供什么样的产品，来满足我们的需要，给大家从供给方提供一个视角。

刚才信主任讲了很多，听到信主任哲学层面的东西，以前信主任是我的老同事，也是老领导，尽管不在一个部门，我们接触的时间很多。他一直在做旅游信息化方面的工作，一直在旅游信息中心，是一个非常专业的资深行业的领导专家，他提的很多概念我也很认可，比如说我们更重要的是效果，看疗效很重要，还有一个是在哲学层面讲到我们的大数据问题，我记得古希腊有一个哲学家，应该是公元前两千五百年前，他说了一个数集万物。当时他说的数本身是我们认识世界本源最重要的东西，所以我们今天看到的，包括我们这个会场，或者我们认为是幻想，都不是真实的。其实人类的发展，我们技术的发展是需要找到一个哲学上的本源，我们说金木水火土是本源，但是到今天为止，我们的数字是认知世界很重要的本源，这个其实越来越要验证，数学也是我们所有科学技术的明珠，前提是可以去运算，可以得出很多结论，今天可能确实如此。

我们今天回到这个主题，智慧旅游，其实这个概念的提出到今天也不过十年的时间，我在政法司写讲话稿的时候，在宁夏开了一个旅游局长讲话会，那一年的主题就是讨论智慧旅游。让我来写这个智慧旅游，其实我也发现我没有写太清楚，说了的一堆糨糊，那是十年前的事情。其实我们对于智慧旅游的关注，到今年会发现越来越清晰，从信息化或者大数据来讲，其实这条线在运作，一个就是我们政府层面的去做一些政府信息化的工作，包括我们的信主任在信息中心，尽管他的长处是推动行业，但是他更多的是服务于机关的一些信息化的工作，另外我们企业也有一些信息化的东西，企业的应用是非常快，像腾讯，携程这样一些公司迅速用智慧化的方式，数字化的方式跟市场对接，实现了快速的发展。

过去一直讲这个，今天我们说智慧旅游有很多的解读，但是我想重要的一个视角就是什么呢？我们应该有新的一个视角去看我们的智慧旅游，这个智慧旅游在我看来，这不是标准答案，肯定也不是百度上找的，我认为的一个智慧旅游，或者我们从实践上来讲，我们的智慧旅游更重要的是什么？是整合了我们政府和企业两方面共同去供给，信息化数据化的供给去解决我们真正的旅游的需求的智慧旅游，为什么是这样子的呢？因为跟旅游的特性有关系，旅游我们一直说是综合性的产业，它的需求是复合型的需求，涉及到很多方面的内容，所以要满足我们旅游的这种信息的需求，或者数据的需求，光靠政府是不行的，也光靠企业也是不行的，所以这样一个复合型的需求把政府的公共服务和市场的服务混合式的服务来满足我们需求。

比如说我们今天去了一个旅游目的地，我们或者在三亚，或者前段时间去了青岛，其实这个供给只是企业供给的问题，但是它反映的是整个旅游目的地的问题，这里面涉及到很复杂的问题，我们怎么样一个地方要把我们的政府东西和我们的企业东西共同整合起来，其实我们企业很多都不知道，我们甚至都不知道是哪个企业提供的，我们只说这个地方青岛出了这些问题，我们黑龙江出了天价鱼的问题，这样的问题对于游客来讲，对于我们整个旅游目的地发展是很负面的。

所以我想今天U10的论坛，我们看中国联通的文旅做的项目，其实我看很多也是面向以政府为主体的，包括我们的景区，可能景区有企业经营的，背后也有政府经营的，所以我们市场占一方面。政府扮演引领者的角色，需要我们政府和企业共同去满足，在别的领域可能这种特征没有这么明显，我们可以做一个智能家电，这可以是海尔去做，也可以格力去做，但是旅游不一样，旅游各个方面去提供一些信息化的服务，这是我理解的智慧旅游，新时期需要这样一个混合式的，政府和企业智慧旅游。

具体来说，怎样理解这样一个需求？可能有三个主体需要我们关注，第一点是政府的需求，因为我以前长期在旅游部门工作，可能对政府的理解更多一些，我看我们联通的很多一些项目里面，其实已经考虑了这些政府的需求的板块，比如说我们关注比较多的是统计需求，刚才信主任也讲了，我们统计的数据和正常官方的统计数据区别在于什么地方？我们现在有很多预测性的需求，其实政府领导很关注这样的问题，但是我们统计不仅仅是描绘成绩的东西，我觉得统计这些数据应该是为政府的角色可以提到支撑作用的。我们仍然在用传统的东西，为什么？其实确实是我们很多一些大数据，我觉得还没有完全的去满足需求。我们现在数据很多，但是真正的是说可能有用的，或者真正这么准的数据很少，像一个信息爆炸的时代，每天在网上看到各种各样的旅游发出来，没有几个人记住这个数据。

第二个就是我们监管的需求，这是政府的一个最重要的职责，在我们部里面比如说市场管理司在做这样一些工作，我也在跟他们做一些课题，比如说投诉处理的需求，这个是怎么关注的？还有一个很重要的需求是诚信建设的需求，我们以审批为主的事前的监管到事中事后的监管，政府靠什么手段去监管？大数据是很重要的内容，我们看到越来越多的政府开始在推动这样一个工作，在国家层面也很关注，发改委以前的金融司推进信用，像我们文化旅游部门有一个文化服务质量和信用管理处在做这样一些工作，但是我们的诚信建设，我们信用体系离不开这些，我们怎么样监管这些旅行社全国就两万多家，我们星级饭店上万家，还有其他的新业态，光靠这个政府这几个人能管吗？管不了，所以我觉得这需要我们的数据，我们有黑名单，红名单，依据是什么？就是这个数据，需要我们支撑。

第三个是营销的需求，我们过去更多的营销是形象品牌的推广，我们通过这个旅交会，通过中央台打广告，好不好？也很好，更多的可能是面子工程，我们怎么实现精准的营销，这其实也是很大的领域政府关注的，我们能不能提供这样一些服务满足需求，这是政府的需求。

另外一个我们的智慧旅游可能需要游客的需求，现在有厕所，交通的需求，自驾游的时代安全的需求等等，一系列信息需求可能不完全说是企业提供的，政府提供的，但都是游客需要的。还有对于市场信息的需求，对吃住行游购娱产品的选择，还有用下面的点评去好坏优劣的区分，我在设想可能还会有一些政府的监管，你这个餐饮企业可能就是食品安全有问题的，我怎么样让我们的游客知道不选择这样的一些餐馆，还有各种各样的需求，只是复合型的东西。

第三个导览与体验式的需求，我们有很多解说系统，VR甚至还有一些智能翻译系统，这都是我们的游客在旅游过程中需要的信息，一些服务，我们的智慧旅游我想也是要满足这样的。

还有我们企业的需求，我们在智慧旅游里面怎样实现公平凭证，去找到我们发展的机遇，更为重要的是我们的企业和我们的政府怎么样在这个智慧旅游的过程中实现一种良性的互动，共同来满足我们的游客各种各样复合型的，多元化的要求，我想这都是我们智慧旅游系统需要去解决的，当然我们不可能一次全部解决完，但是这些点我相信是好的智慧旅游系统需要去关注的。

第三个问题想分享一下我们怎么样去理解智慧旅游的发展方向？当然方向有很多，我觉得有几个方面值得我们去关注，一个就是点的深化。其实这样大的一个智慧旅游的系统里面，我们首先其实是点的突破，刚才我听联通的这位分享的嘉宾讲了很多我们的产品，其实说了很多景区，智慧旅游景区是在整个智慧旅游系统里面发展比较早的领域，而且是发展比较好的领域，因为它是相对封闭的系统，今天我们看智慧旅游的景区已经超越了以前，以前就是有很多的摄象头，有大屏，我们可以看一看，掌握一些数据，一些流量，做一些相应配套的服务。今天智慧旅游的景区已经越来越多，还可以去深化，还有现在的博物馆，文旅融合怎么感受我们的文化，用传统解说的方式，大家可能不太接受了。和数字的结合，智慧博物馆，智能的餐饮，智能的酒店，还有阿里做的未来酒店。包括智能交通等等，这些可能是一个点的深化，是我们智慧旅游需要关注的。

第二个方面是我们的线的拓展，因为旅游它有很大程度上体现出一种线路的概念，我们怎么样用智慧旅游的方式重构新型的旅游线路，现在有很多线路传统的方式是什么？旅行社给你设置的线路，我们的华东比如说五日游，出国九日游，十日游，旅行社给你的，今天这个时代里面可以用智慧的方法去重构这样的一些线路。同时我们还可以强化我们线路的一些主体性，政府很关注的，“一带一路”旅游，我们长江旅游带，大运河，我们比如说长城这样的其实是和线路的概念，这个概念光靠政府去提是提不出来的，有这样的概念。我想可能需要我们智慧旅游去支撑，去强化的一个东西，让我们真正的去体验到这样一些需要传递的主题，否则的话就是一句空话。第三个就是怎么样去丰富旅游线路的体验感，这都是我们线路当中去拓展的。

第三个方面智慧旅游最难的，也是最具有革命性的，就是我们面的整合。过去我们智慧旅游，这些年的发展更多在点上的发展是不错的，但是真正围绕一个旅游目的地吃住行游购娱，围绕旅游目的地发展要素，通过智慧旅游系统，重新构建旅游目的地的供给体系，这是最难，但也是最具有革命性的一步。这其实是吃了很大的一个螃蟹，这是革命性的，尽管我说有了一点超前性，在县一级，在市一级的旅游目的地，这样智慧旅游系统的整合。

还没有看到很大成果的时候，腾讯有这样的一个决心，从省一级开始做，真的是很大的挑战，但是我想一步手机这样的概念已经深入人心，很多领导很关注，当然我们这个方式还在探索，具有革命性的一点是关注旅游目的地的开放性，很复杂的系统。不像我们景区是封闭的，封闭有很多事情相对来说好做，这样开放的系统，旅游又深入到各个环节，现在包括我们的国家旅游局，文化和旅游部有一个全域旅游，这是很复杂的概念。我们从智慧上怎么去满足这样一个需求，真的是很大的挑战，但是我想真正做到这一点的话，对于智慧旅游来讲是具有革命性的一部分，当然这是我想提出的未来可能需要去关注的三个方面的一些演变或者趋势。

最后我想再从一个不智慧的人角度给智慧旅游提出几个问题，这几个问题既是一个问题，我相信也是我们在实践当中会面临的一些挑战。第一个挑战就是怎么样解决数据来源的问题，其实我们不管智慧的人讲大数据，数据来源很重要，我们当然联通有自己很多的数据，我们跟腾讯合作，我们可以整合很多的数据，但是客观来说，我们这么多的一些数据体系里面，比如说我们阿里有很多数据，携程也有很多数据，还有公共的各种各样的数据，我们怎么样去整合，我们现在有很多数据分析师可能不是水平这么高的，他们给我很多报告，但是我觉得有些部门的经验不符合，比如说我老家是自贡市，我曾经去过一个旅游数据公司做营销的，他跟我说用了一整套数据是旅游方面的信息，他告诉我说领导是不是最喜欢吃这个菜，我说不对，我是自贡市人，我最喜欢吃兔子的，但是在数据抓取里面，他会找到有遗漏的，但是得出来的结论是不对的。最后分析有很多的柱状图，这样的数据报告很好，但是这样的数据是有欠缺的，我问了他一个问题，我说你的数据怎么来的？我会表示怀疑，因为他公司人不是很多，他能买得起这个数据吗？确实这里面有一个数据，我们下一步从旅游智慧流来说，我们不可能有所有的数据，我们怎么样找到这些数据通过非常好的分析得出80%，90%，一拍脑袋就想出来的，这是我们可能会面临的问题，数据来源的问题。

这个问题是我们的系统运营的问题，这些年智慧旅游推出来以后，过去我们可能不太关注，像信主任讲的，我们过去关注的是基础设施建设，我看了很多地方比如说基础旅游，会带我去看他们智慧旅游的系统，非常的好，有各种各样的大屏，各种各样的数据，那运营呢？政府可能花了一笔钱建起来以后运营不行，因为我们需要事实，需要不断的更新，这样的数据才有价值。因为我们不是研究历史的，不是研究未来的，我们智慧旅游公司，甚至于政府都会面临这个问题，我看到腾讯在云南成立了一个公司做这样运营的事情，包括在我们张家口也在做，我相信联通可能也会遇到这样的问题，怎么样去运营。让这个持续的做起来，不然的真正的是一个摆设，这是我想说的第二个方面的挑战。

第三个方面的挑战就是我们信息触达问题，智慧旅游做了很多，但是我发现一个问题，可能跟我们消费者认知有关系，还有整个产品不是这么完善，我发现很多的智慧旅游的系统使用率不高，比如说我去了云台山，他们做了智慧旅游的系统不断的升级，我问他们有多少人在用，他们沉默了，说用的人确实不多。尽管在他们大巴车上在推用这样的东西，确实有一个问题，怎么样让我们信息触达，我上次还跟云南的同志建议说，我说云南每天都在打广告，能不能让腾讯也出点钱，我们在央视打完广告以外有一个二维码扫一扫，扫不扫另当别论，但是系统本身也是需要去宣传，需要去营销的。我们还是想更多的办法，让我们的游客用起来，一个是方便他，同时这里面还会沉淀更多的数据，更好的为他服务，这可能也是我们未来发展中遇到的问题。

第四个问题就是我们的线上线下的问题，因为智慧旅游系统，我们表征的是一个线上的系统，大家很关注，那我会发现智慧旅游真正运转起来，做的好很大程度上需要线下的配合，所以这里面确实是需要我们阿里和京东一样，我们的优势不仅仅是平台，还有系统，像腾讯在云南做的智慧旅游的系统里面，后面其实是有庞大的队伍在处理投诉的问题，这些是需要我们去解决的。

第五个问题是产业边界的问题，这样一个边界跟城市建设方方面面都联系在一起，所以我们面临一个问题，我们智慧城市边界在什么地方，很多地方在推智慧城市，智慧旅游可以作为智慧城市的先驱怎么解决这个问题，我相信会有我们边界的一个问题，当然也有我们重点的一个问题，以及和整个智慧城市建设当中怎么样去协调的问题。

最后一个我想就是产业生态的问题，我相信旅游业是大系统，做一个智慧旅游，做一个旅游业发展，光靠我们一个公司不行，我们大的盈利公司和小公司之间，他们怎么样去实现一个生态的共享，这是一个生态系统，让各个领域参与者在这个系统里面找到他们的位置，找到他们的利益点，不能什么我们都吃掉，但是需要我们培育生态，有了这样的生态，我相信智慧旅游是一个可持续的生态，也是真正能够发挥作用的生态。罗马不是一天建成的，中国联通和腾讯会去探索这样的路径和一些方法，我们能够越来越接近我们的梦想，谢谢大家。