河海大学：以流程引擎提升一站式服务

　　“一站式服务大厅”正在各高校如火如荼的建设，成为高校信息化2.0和智慧校园建设的重要内容和标志性成果，也确实实现了“数据多跑路，师生少跑腿”，成为“放管服”的重要抓手，发挥了重要作用。

　　模式选择

　　在高校中，很多管理、业务工作基本上都可以归结为服务，方便、快捷、高效、准确是基本要求，所以新建了实体的一站式服务大厅。在网络无所不在的情况下，网上一站式服务大厅也成为了师生普遍提出的更突出的要求。

　　统一入口，统一模式，统一界面，最少的输入操作，最全的信息提醒，最方便旳服务检索成为网上服务的追求。但这些目标的实现，需要两个重要的基础功能，即完美、全面的应用中台和齐全、准确的数据中台。应用中台便于快速、高效、一致地实现各种服务的应用功能，数据中台为各种服务提供数据支持。

　　但目前来说，同时具备这两个条件的学校太少，所以这两年由于需求的迫切性，高校纷纷采用另外两种过渡方式开展一站式服务大厅的建设。

　　一是通过相对成熟的流程引擎建设相对统一的服务大厅，将业务碎片化，从原来的业务系统中抽取出来，在一站式服务大厅集中展示和提供服务；

　　二是将原来主要业务系统中没有或还没实现的业务，通过流程引擎的帮助，开发成一个一个的软件服务，将这些业务服务在相对完整的网上办事大厅集中展示。

　　河海大学采用第二种模式开展一站式服务大厅的建设。

河海大学校园

　　建设开发与数据保障

　　建设好一站式服务大厅，结合学校的信息化建设状况选择合适的开发模式和开发平台是建设的技术基础，一个强大而适用的数据平台是重要条件。

　　网上服务的核心是基于流程引擎的信息化技术实现校园环境下的线下服务流程改造，改造后使之能够提供线上服务，所以开发平台的核心是流程引擎技术。无论是商用的流程引擎，还是开源的流程引擎，都存在代码量大、核心代码改动难度大、对技术人员要求高、开发周期长等问题，不能满足高校对服务开发的持续性、急需性的要求，而封装过的统一办事大厅的专用平台，则大大降低了二次开发的难度。目前大多数高校信息中心人员严重不足，也难以开展持续、有效的培训，所以不仅需要一个简单、高效、但又功能强大的平台，还需要一支技术精湛、熟悉高校业务服务的开发驻场队伍。

　　数据治理与数据服务建设是最关键的条件。网上服务实际上是通过数据流程、信息的处理来完成相关的业务，尽可能多地利用数据平台上已有的数据，既保证了业务数据的准确性，又尽可能减少了用户输入数据带来的不便和脏数据，还要通过数据平台的数据服务功能、统计分析功能，对分散的办事服务中沉淀的零星数据进行管理，继续下一步的共享和辅助管理决策。所以在服务大厅开发之前，要先进行数据治理平台的建设，为学校一站式服务大厅建设打下坚实的数据基础。

　　建设策略与内容

　　一站式服务大厅既要服务丰满，也要引导明确，还要功能全面。而先开发的服务，大都是短小精悍的，真正能发挥作用，对师生产生影响的还是受众面广的高频服务。

　　每个学校的信息化基础不同，业务部门对信息服务需求的认识不同，开发的积极性也不一样。所以很多时候信息服务的选择都是从开发难度小、服务流程短、业务逻辑比较清晰的服务项目开始，例如各类查询、请假、简单资源的借用等，便于形成规模效应，培养师生的使用习惯，激发更多的需求，也对其他业务管理部门起到示范促进作用，便于持续开发新服务。

　　但有的时候，由于某个业务或部门对信息化的要求特别强烈，该项业务虽然涉及面广、流程长、流程关系比较复杂，开发起来比较艰苦，但是一旦此类服务项目得以实施，必定产生重要影响，帮助师生树立起对线上服务的信心，为后续的开发打开良好的局面。

　　河海大学迫切需要提案处理系统来实现线上的提案收集、处理、保存，而信息化项目立项、招评标流程长，传统方法建设开发提案系统时间来不及，所以利用流程引擎技术开发出此服务，为后续还没有信息化支持的服务项目，如网信中心的所有常规窗口类服务，领导、督导组的听课，财务处开发票申请等一系列服务的开发打开了局面，发挥了很好的示范与带动作用。

　　一站式服务大厅不仅要开发以前没有信息系统支撑的业务、服务，也要集成那些有信息系统支撑但又能单独提供的服务。当然这种集成需要原系统开发商的支持，对原系统进行一定程度的服务封装，并将封装的服务集成到“大厅”。对于新开发的系统，则可以在合同和开发需求里明确集成的要求，新系统要按照服务接口规范的要求，提供服务的集成。

　　一站式服务大厅需要充分发挥“一站”的特点，师生只要有服务需求，到这里总能解决问题，或者虽然不能解决问题但是也能获得解决问题的帮助，如办理相关业务需要提交的材料、表格格式、办理的过程等一系列清晰的办事指南，在师生中形成要办事进大厅的意识。随着开发的推进，再把一份份指南变成一个个服务。同时，服务、指南的展示需要有多种形式、满足不同搜索习惯，提高获得服务的便利程度。

　　建设管理

　　业务单位（服务的责任单位）积极、主动配合是关键，综合协调部门（如校办）的强力协调是支撑，网信部门和技术开发是基础，相关的建设管理规范是保障。

　　“服务”开发需求的提出，需要业务部门对服务建设的“重新”认识和建设“模式”的认可。每个“服务”必须明确责任单位，即使是跨部门的长流程，也需要落实牵头单位和协同单位。不仅要落实责任单位，还要落实责任人。这些责任人不仅在开发时发挥主要作用，在长期的“服务”过程中，也要继续为服务提供后期的支撑，只有这样才能为持续服务提供质量保证。

　　“服务”的关键是流程，不仅是“线下”的手工流程迁移，更是“线上”的流程再造，同时许多跨部门的流程需要各环节统一认识、协调配合，所以必须要有强有力的协调部门来推动一站式服务大厅的建设。通过这个部门来提高认识、促进流程再造、协调部门间的关系，为推动“大厅”的建设提供坚实的支撑。河海大学校办主动承担收集汇总服务需求、规范服务流程、协调推进服务建设的责任，有力地支持了开发工作。

　　为了提高开发效率，更好地推进开发工作，河海大学设计了一套一站式服务大厅的建设管理办法。学校管理办法中明确参与各方的责任和任务，规范了需求收集，流程分析与优化，数据准备，服务的开发、测试、上线、评价等各阶段的过程，拟定了各阶段的工作内容和需要填制的表格，还明确了开发工作的组织、开发的评价激励等内容。管理办法的提出降低了沟通的成本和时间，大大提高了工作的推进效率。

　　网上一站式服务大厅，不单是对传统线下服务的上线“改造”，更不是仅通过采购一个“平台”就可以实现。它是在数据服务的基础上，通过成熟的流程化服务开发平台，结合业务系统现状建设面向师生用户的线上服务，更好地为师生提供信息化服务，提高学校整体信息服务效能的服务平台。因而不仅需要因地制宜、综合施策，还需要统筹全局、协同配合，精准发力的进行服务大厅的建设。此外，为了让更多的师生用户能够从“一站式”服务大厅获得更好的信息化服务，扩大“一站式”服务的实际成效，需要持续不断的致力于服务的集成与推广。

　　(本文刊载于《中国教育网络》杂志10月刊，作者：卞艺杰、张国宝，单位为河海大学网络与信息管理中心；)