济南市天桥区创新政务服务典型经验材料

　　近日，中共中央、国务院印发了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，从社区网格化管理、精细化标准化服务，对增强乡镇（街道）为民服务能力、优化村（社区）服务格局提出了新要求。济南市天桥区通过“社区网格+政务服务”一体化赋能，为基层治理体系和治理能力现代化这道“必答题”提供了新的解题思路。

　　144平方公里区域范围、14个街道、196个社区（村居）、270229户居民、167509户市场主体、75056户企业、92453户个体、“两轴四园”“三条天际线、六大标志区”……天桥区发展成绩蒸蒸日上，干出了先声夺势的局面。但着眼当下，革命尚未成功，仍需加倍努力，在加快建设现代化中心城区的赶考路上，如何答好新时代的三张命题答卷，始终考验着我们基层政务服务治理能力。面对这一考验，天桥区行政审批服务局积极开拓思路，紧跟“放管服”改革浪潮，果断开启基层政务服务治理新篇章。   

　　梳理三张“清单”，明确解题思路

　　面对庞杂繁重的深化“放管服”改革优化营商环境任务，基层政务服务改革要从哪里着手？这是摆在天桥区行政审批服务局面前的第一道难题。

　　直面难题，攻坚克难。天桥区行政审批服务局找准区三级便民服务细分跑道，通过需求清单、事项清单、改革清单“三张清单”，理出了清晰的改革路线。

　　习近平总书记在山东视察时强调，要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化、精细化服务。在区、街道、社区三级政务服务体系中，街道和社区面向的辖区群众企业范畴最广、最直接、最常态。制锦市朝阳社区负责人表示，“群众办理老年证、商户开业办理营业执照、小作坊办理食品经营许可需要什么材料，具体什么流程，到哪里去办理，等等这些都是过去办事企业、办事群众急需社区网格员解答和帮助解决的问题”。看得见、答不好、管不了。类似的问题，在深化“放管服”改革的思路下，如今被列上了政务服务改革需求清单。长长的需求清单包含了50项高频类政务服务事项。同样，结合企业群众实际需要，下放事项清单、改革清单也环环相扣、层层递进，画出了一张街区领域政务服务改革的整体“路线图”。

　　“有了清单，就像读懂了题意，理出了解题思路，找准了答题方向，让我们胸有成竹。”天桥区行政审批服务局党组书记、局长王度量比喻道。

　　整理破题路径，寻求最优模式

　　“服务于民，受益于民。翡翠郡社区将营业执照帮代办延伸到社区网格，居民只需要现场通过电脑填写信息提交相关材料，社区政务网格帮办员进行现场指导，审核后即可免费邮寄给办理人”，7月12日，翡翠郡社区书记指着开店您找我、社区政务网格“帮办员”为您服务活动现场说道。

　　活动当日，刚装修完店铺正愁于如何办理开店手续的宋先生找到了社区网格员，通过网格员沟通了解，得知宋先生是刚来济南创业外地大学毕业生。翡翠郡社区网格员耐心为宋先生解释政策并现场提供帮代办服务，网上提交了申请表格、住所（经营场所）承诺书、多证合一申请书、身份证等相关登记材料，不到一刻钟，将工商营业执照办理成功，并在社区服务中心将营业执照递到宋先生手中，办事群众不用多次往返政务大厅，真正实现了“零跑腿、就近办、一次办好”。宋先生当时“无以言表”的激动表情充分表达了对社区网格帮代办的认可和满意。

　　这一案例，体现的正是天桥区行政审批服务局在整理破题路径中，不断摸索出的最优模式，那就是充分发挥基层社区网格员的作用，将政务服务第一时间送到群众和企业手中，帮助群众解难纾困。

　　实际上，近年来，天桥区行政审批服务局不断完善政务服务体系建设，制定区三级政务服务体系建设工作方案，统一街道服务事项88项，村、社区服务事项30项，统一办事规程标准化，规范街道、社区（村居）两级办事大厅建设，在全市率先完成14个镇街便民服务中心、196个社区（村居）便民服务站全覆盖。

　　依托强大的现有资源，天桥区行政审批服务局在改革之初就设定了“社区网格+政务服务”一体化新思路，通过延伸政务服务“神经末梢”，打通服务群众“最后一百米”的方式，用原有的网格化资源组件不断“搭建”出新的基层治理应用。

　　步步精心为营，层层拨云见日

　　天桥区按照“试点先行、以点带面、稳步推进”的工作思路，推动“社区网格+政务服务”一体化工作，促进职能在区街下沉、资源在社区整合、力量在网格延伸、服务在邻里提升，不断加强服务型政府建设。

　　一是开展先行试点有速度。6月底，天桥区召开“社区网格+政务服务”一体化工作动员部署会议，将无影山、堤口、北村、官扎营、天东街道社区作为“社区网格+政务服务”一体化试点，下放试点政务服务事项，综合布线、统一系统，进行政务服务标准化配置，通过以会代训、现场实操等方式对社区网格员进行培训，组织“就近办”工作人员配合进行指导，推动政务服务率先在试点社区落地实施。各试点社区充分发挥网格员熟知辖区情况、与企业群众联系密切的优势，及时协调处理业务办理中的各类问题，为企业群众提供了精准的“帮代办”服务。试行期间，社区网格员共完成帮办代办255件，切实将政务服务送到居民家门口，为民服务意识和业务水平不断提升。

　　二是精细服务体验有温度。金杯银杯不如老百姓口碑，群众肯定是天桥区在政务服务领域改革探索和积累的明证。7月中旬，翡翠郡社区开展开店您找我、社区政务网格“帮办员”为您服务活动，活动当日，刚装修完店铺正愁于如何办理开店手续的宋先生找到了社区网格员，通过网格员沟通了解，得知宋先生是刚来济南创业外地大学毕业生。翡翠郡社区网格员耐心为宋先生解释政策并现场提供帮代办服务，手把手少帮助提交申请表格、住所（经营场所）承诺书、多证合一申请书、身份证等相关登记材料，不到一刻钟，将工商营业执照办理成功，并在社区服务中心将营业执照递到宋先生手中，真正实现了“零跑腿”一次办好。“服务于民，受益于民”社区储召群书记指着活动现场说道，宋先生激动的感谢表情充分表达了对社区网格员温暖服务的认可和满意。

　　三是全面统筹推进有力度。在前期试点社区有序运行基础上，7月底天桥区组织召开了“社区网格+政务服务”一体化工作推进会议，及时汇总“社区网格+政务服务”工作进展过程中出现的问题，总结经验、整改不足，及时更新完善政务服务事项，统一服务内容及规范，各街道社区依照试点模式全面推广落实。强化组织保障，完善创新创优机制、工作推进调度、宣传引导、通报考核等工作机制，对各街道社区“社区网格+政务服务”一体化工作进展情况，做到业务量日统计、月汇总、季通报、年总结，将“社区网格+政务服务”工作开展情况纳入年度考核，持续保障工作有效推进落实。

　　总结具体成效，归纳通用经验

　　14个镇街便民服务中心、196个村（社区）便民服务站、1257名社区网格帮办员、发放宣传材料15586份、接受群众咨询解答11200人次、社区网格员帮办件3185件，便民服务站月总办件量达3.8万余件，社区办件数量同比增长17%，促动“就近办”成效初显，一串串数据的背后，是天桥区行政审批服务局在政务服务领域长期探索和积累的明证。

　　图表一：

　　图表二：

　　透过两组图表数据分析，呈现出两个特点：一是区、街镇、村（社区）三级政务服务机构业务办理量呈现增减对应变化。自推行“社区网格+政务服务”一体化以来，区政务大厅和街镇便民服务中心办件量同比增长率有所下降、村（社区）便民服务站办理量同比增长率持续上升，两者呈现递减与递增的对应变化，进一步推动“就近办”成效初显。二是服务受众对象年龄段分布差异较大。在18岁到60岁以上老年人分了五个年龄阶段层次，在社区网格员政务服务过程中，随着年龄段的递增，服务次数明显呈增长趋势。我们在推行全程网办，提升网办率的同时，针对线上操作能力相对较低的老年群体，通过社区网格员的线下服务，真正实现窗口办理的下沉延伸，切实将“为群众办实事”落到实处。

　　天桥区行政审批服务局深刻把握“放管服”改革和基层治理体系领域一系列改革一脉相承的内在联系，逐渐形成一套独具特色的基层政务服务制度。“社区网格+政务服务”一体化已成为天桥街区基层治理体系和治理能力现代化中的一股“显现”力量。