济南市天桥区实行“社区网格+政务服务”一体化的创新实践与启示

　　基层治理连着民生关切。济南市天桥区行政审批服务局关注企业和群众办事的“急愁难盼”问题，率先创新实践“社区网格+政务服务”一体化，通过聚焦为民服务的三张清单、聚焦智慧行动、聚焦精细布局，赋能“社区网格+政务服务”便利化、信息化、高效化，赢得了企业和群众的认同。这一创新实践积极发挥基层首创精神，把政务服务下沉社区网格，实现了服务供给和群众需求的无缝对接。这对于我省探索基层治理的新路径，提升社区网格治理效能,增强为民服务能力具有一定的借鉴和启示意义。

　　附件：调研报告

　　调 研 报 告

　　基层治理是国家治理的“最后一公里”，基层治理是否有效，事关人民群众切身利益的实现和维护。针对基层治理中存在的一些薄弱环节和突出问题，济南市天桥区行政审批服务局以群众需求为导向，优化创新工作模式，率先探索推行“社区网格+政务服务”一体化，把政务服务“送上门”，实现居民办事“不出门”，打通了惠民利企的“神经末梢”，增强了企业和群众的认同感和满意度。

　　一、经验做法

　　（一）聚焦“三张清单”，赋能“社区网格+政务服务”便利化。以“三张清单”为抓手，理出清晰的改革破题路线。一是梳理“急盼需求清单”。坚持需求导向，电话回访8000余次、发放调查问卷2000多份、征集监督员建议120余条，分门别类选定50项政务服务事项，下沉到社区网格，编制并印发“社区网格+政务服务”一体化事项指导手册、宣传彩页及办理流程二维码，方便群众办理。各街道还可综合考量本地特色、群众需求等因素点单式定制个性清单。通过“共性清单+个性清单”，为基层群众提供更有针对性、更有特色的服务。二是形成“一件事”场景清单。围绕“减环节、减材料、减时限、减成本”目标，天桥区以办好“一件事”为标准,将职能部门的“单个办事情形事项”集成为企业群众视角的“一件事一次办”，实施跨部门跨层级跨区域协同办事流程，群众和企业只需扫一下二维码，填写一个申请表单，提交一套申请材料即可办完“我要开便利店”“我要开药店”等多个集成服务事项，有效提升了办事效率。三是建立“责任清单”。天桥区按照“应公开、尽公开”要求，推进落实各街办社区事项清单、办理指南、办事流程全公示，重构权责体系、确保权责统一。

　　（二）聚焦智慧行动，赋能“社区网格+政务服务”信息化。坚持将线上智慧服务与线下社区网格联动，全面提升政务服务能力。一是深化智慧政务建设。以开展智慧行动为抓手，完善街道便民服务中心、社区便民服务站智慧大厅建设，建立统一的智能排队叫号系统、智慧导服系统等终端设备，提供24小时自助办事服务，有效免去排队等待、上班时间不方便办理业务的困扰。同时探索政银深度融合，在社区银行网点打造“便民驿站”，先后与工商银行、中国银行等银行的32个网点达成“政银合作”意向，为群众提供多样化的办事途径。二是深化“不见面审批”。按照“手续更简，环节更少，成本更低，效率更高”的原则，创新“沙漏型”服务模式，构建“零见面”服务流程。截至目前，天桥区申请政务服务事项全程网办率已达99%。三是深化智慧技术应用。通过“秒批秒办”进社区等方式推动智能化审批业务，进一步提升社区商户登记注册便利度。完善电子签名在电子证照、申报材料中的应用，实施电子证照与实体证照同步制发。持续丰富和深化证照应用场景，支持证照、证明材料“免提交”，使基层群众办事更加便捷高效。

　　（三）聚焦精细布局，赋能“社区网格+政务服务”高效化。按照“试点先行、以点带面、稳步推进”的思路，促进政务服务职能在区街下沉、资源在社区整合。一是开展先行试点有速度。今年6月底将无影山、堤口、北村、官扎营、天东街道社区作为“社区网格+政务服务”一体化试点，下放试点政务服务事项，进行标准化配置，培训社区网格员，为企业、群众提供精准的“帮代办”服务。试行期间，社区网格员完成帮办代办255件，切实将政务服务送到居民家门口。二是全面统筹推进有力度。在前期试点社区有序运行的基础上，及时汇总工作进展中的问题，统一规范服务内容，7月底各街道社区依照试点模式全面推广落实。截至目前，天桥区14个街道196个社区接受群众咨询解答4373人次，社区网格员帮办件3185件，社区办件数量同比增长17%，形成“马上办、帮代办、就近办”良性运转机制。三是精细服务体验有温度。金杯银杯不如老百姓口碑，群众肯定才是关键。如翡翠郡社区网格员耐心为宋先生（刚来济南创业的外地大学毕业生）解释政策并现场提供“帮代办”服务，不到一刻钟，工商营业执照就办理成功了，“高质量、快速度”得到群众的交口称赞。

• 天桥区行政审批服务局实行“社区网格+政务服务”一体化的借鉴与启示

　　（一）以满足人民需求为导向，实现服务供给和群众需求的无缝对接。基层治理直接关系到人民群众的切身利益。“天桥模式”聚焦人民群众普遍关心关注的“急难愁盼”问题，通过“社区网格+政务服务”一体化，主动把政务服务送到居民家门口，全力解决好群众的“心头事”，真正实现服务供给和群众需求的无缝对接，回应了人民群众关切。构建“全省通办”一体化审批服务联盟，积极推动“跨省通办”纵深发展。契合群众对政务服务的需求和想法，积极引导和鼓励群众参与其中，实现基层治理共治共享。

　　（二）坚持改革首创精神，把政务服务融入社区网格。全面深化改革要重视发挥基层首创精神，大胆试验、大胆突破，才能把改革推向深入。天桥区行政审批服务局坚持改革首创精神，按照“试点先行、以点带面、稳步推进”的工作思路，探索“社区网格+政务服务”一体化，创造性地实现政务服务下沉社区网格，把软性服务融入社区网格，赋予了社区网格更为丰富的内涵和职能。天桥区在改革初期敢于“摸着石头过河”，采用试点探索政务服务在社区落地实施，之后充分发挥试点的示范、突破、带动作用，总结经验，整改不足，稳步推动各街道社区全面推广落实，这一改革思路既坚持了正确的方法论，又为其他地区进行一体化改革提供了可推广可复制的宝贵经验。

　　（三）健全完善制度体系，用制度保障改革任务稳步推进。提升基层治理能力，制度保障必不可少。天桥区在推进“社区网络+政务服务”一体化过程中，制定出台了《基层网格化服务管理规范》《“社区网格+政务服务”一体化工作实施方案》等制度文件，明确一体化工作的标准和规范。在全面推进一体化工作落实阶段，完善工作调度、宣传引导、通报考核等工作机制，保障一体化工作有效推进落实。天桥区一系列的制度建设，有效保障了“社区网格+政务服务”一体化改革工作稳步推进。

　　（四）注重科技赋能，不断提升一体化工作的智能化水平。科技改变治理方式，在基层治理创新中必须高度重视科技赋能。天桥区通过深化智慧政务建设、“不见面审批”和智慧技术应用等举措，基本实现区情民意电子化、办公办事掌上化，有效解决基层治理技术供给不足的问题，大大提升了政务服务的效率。此外，信息化的应用过程中还需要打破跨部门、跨区域、跨层级政府间的信息壁垒，构建信息共建共享机制，同时也要充分利用好大数据、人工智能等信息化技术，做好信息储备和调用。【文/山东省委党校（山东行政学院）  王秋  王春萌  孙国伟】