延误10小时 南航不道歉

5日凌晨1时15分，一阵急促的电话铃音吵醒了刚入睡的张蕾（化名）。电话那头，酒店客服提醒：“晚点的航班现要提前起飞，请收拾好行李到大堂集合，乘坐大巴前往机场。”

睡眼惺忪间，张蕾拖着疲惫不堪的身体迅速带好物品赶往酒店大堂。到了大巴车上，同一航班的乘客已陆续到达。“才睡了半小时，就被叫起来。”“可不是么?我这刚睡下，但愿这次真能顺利起飞。”……车上，乘客议论纷纷。

航班延误，飞机晚点，这是不少旅客难免会遇到的“闹心事”。4日，张蕾预订了南方航空CZ3653次航班机票，由贵阳飞往北京，心想当晚便可回京，谁知等待她的却是一次“闹心“的乘机经历。

四次通知航班晚点 等来的却是明日起飞

CZ3653次航班，原本应在19时25分起飞。晚饭后，张蕾与同事便急匆匆地赶往机场。由于经常出差，为了第一时间掌握乘坐航班动态，张蕾的手机上下载了许多推送航班动态的APP。就在去往机场的路上，其中一款APP发来提醒：您乘坐的航班晚点，预计20:53起飞。

到达机场后，张蕾手机陆续收到航班晚点信息提示。

18时33分：起飞时间改为21:30；

20时23分：起飞时间改为20:53；

21时：起飞时间改为22:00。

苦等3小时无果，她和其他乘客一起，来到候机厅的前台咨询。前台给出回复：“飞机还没到达，没有具体起飞时间。”

没有结果的等待，时间变得很漫长。终于在22时30分，候机厅的前台接到了具体通知：今天航班飞不了，改为明天早上5点起飞，请乘客到安排好的酒店歇息。疲惫的乘客们只能选择服从安排。

23时20分，一辆大巴车终于到来。经过20多分钟的车程，23时50分，该航班部分乘客到达了南明区解放路如家莫泰酒店。因办理入住的人数较多，手续缓慢，张蕾等乘客办完入住，时间已到5日凌晨0时45分。

在办理入住时，酒店前台告知每位乘客，酒店安排好叫早服务，3时30分会准时提醒旅客。简单收拾后，被飞机晚点折腾了一晚的张蕾本想着终于能睡会了。哪成想，刚躺床上20多分钟，就被告知飞机要提前起飞，赶紧动身前往机场。

近十小时机场等待 换不来一句解释道歉

上车后过了半个小时，大巴车终于启动开往机场。

2时13分，乘客们在机场经过安检，到达候机厅时却发现没有任何工作人员。在210号登机口工作台位上，只静静地摆放着一个通知：“乘坐CZ3653次航班前往北京的旅客请注意：由于北京流量控制，起飞时间待定，请您在210号登机口附近休息，等候登机通知。”

在登机口，张蕾抬头看到，航班信息显示屏上显示着：CZ3653起飞时间5点整。起飞时间丝毫没有提前。

有乘客在登机口找到了值班电话与值班投诉电话，2时50分拨打值班电话无人接听；2时56分拨打值班投诉电话，接通后，对方回复：马上问一下，待会给回复。

然而，半个小时又过去了，乘客没有等到任何回复，再次拨打过去，电话却提示：您拨打的电话已关机。

空无一人的登机口，没有任何合理的解释，航班一延再延，说好的航班提前成了一句戏言，乘客们的愤怒被点燃了。

“必须给我们一个说法。”“这趟航班负责人必须出面给我们一个回复。”乘客们极为失望，希望南航能够给出一个合理的说法，对乘客作出具体妥善的安排。

直到3时50分，两个值班人员才悠悠地赶来。面对乘客的质问，其回复是：对于航班提前起飞这一情况毫不知情。

在乘客的质疑声中，回复又变成了：可能大巴或安检为了提前下班而让乘客提前安检，事实并没有任何提前起飞的通知。

这一猜测式的答复，乘客并不“买单”。许多乘客对这种解释非常不满，希望南航相关负责人出面给个说法，而乘客的坚持，最终也没有换来一个合理的解释。截止4时11分，仍有小部分旅客没有登机，希望讨个说法。

张蕾也很气愤，但更多的是失望。在她看来，“这不是赔偿问题，而是态度问题。”航空公司迟迟不出面解决问题的态度让乘客难以接受，“即便解释也总归咎于航空管制或天气原因，到头来反正与航空公司没有半毛钱的关系。”

本应在19时25分起飞的航班，到次日早晨5点才起飞，近10个小时的等待，张蕾对这趟旅程始终不能释怀，“没有比这更坏的乘机经历了。”目前，张蕾还没有接到任何南航相关工作人员做出的合理解释与致歉。

后记：

人在旅途，不愿在“囧途”。航班晚点，这是人们在旅行中常遇到的问题。由于天气原因或是流量限制等不可抗因素所导致的延误，绝大多数乘客都会理解。但是，不能因为乘客的理解而无视其心理预期和忽视对其情绪安抚。

如若航空公司能拿出正确态度去处理与疏导好乘客的情绪，而不是一味地以“高冷”的姿态或是一刀切的“蛮横”不回应来应对，乘客心里舒坦了，话也便好说了，一些不必要的机场冲突也会随之减少。要乘客理解你，首先你应理解乘客。姿态低那么一点，态度摆正那么一点，关心多那么一点，其实并没有那么难。v